Sigortacılıkta Müşteri Deneyimini İyileştirmenin 5 Yenilikçi Yolu

Sigorta sektöründe üstün bir müşteri deneyimi sunmak kolay bir görev değildir. Bunu sağlamak sürekli olarak yeni trendler hakkında araştırma yapmak, ürün iletişimini sürekli olarak geliştirmek ve önemli bir zaman dilimi ayırmak gerekmektedir. Müşteri deneyimini geliştirmek kritik öneme sahiptir. Bunu yapabilmek için öncelikle ekipler arasında paylaşılan bir vizyon ve koordinasyon seviyesi gerekmektedir. Bu blog yazımızda, sigorta sektöründe müşteri ilişkilerini geliştirmeye yardımcı olabilecek bazı yollardan bahsettik. Keyifli okumalar dileriz!

1- Müşteri İhtiyaçlarını ve Davranışlarını Anlamak

Sigorta pazarının ihtiyacı olan şey, müşterilerin daha iyi anlaşılması ve bilgilendirilmesidir. Müşterinin bir poliçe satın almasının nedeni ve bu poliçeden ne tür bir fayda sağlayacakları, bir müşteri hakkında çok şey anlatır. Düşünecek olursak, bir sigorta müşterisinin ihtiyacı nedir? 

• Müşterilerin karmaşık ihtiyaçları yoktur. Geniş bir poliçe yelpazesinden uygun fiyatlarla seçim yaparak arklı sigorta şirketlerinin poliçelerini karşılaştırmak isterler. 
• Poliçelerle ilgili bilgiler ve bunlarla ilişkilendirilen faydaların anlaşılması kolay olmalıdır. İletişim, tercih ettikleri kanaldan zaman zaman gerçekleşmelidir. En çok da ihtiyaç duyulursa kolay bir teminat sürecine sahip olmalıdırlar.

Finansal değer elde etme ve sigorta müşteri ilişkilerine yatırım yapma yolları şunlar olabilir:

• Müşterinin satın alma olasılığına dayalı olarak hedeflenmiş satış çalışmaları yapmak,
• Müşteri endişelerini sigortanın önemiyle daha iyi bağdaştırarak satın alma sürecini geliştirmek,
• Satış sonrası destek ile ürünün değerini pekiştirmek,
• Youtube videoları ve reklamları gibi kaynakları kullanarak tüketiciler arasındaki farkındalığı artırmak,
• Yaşam olaylarını proaktif olarak belirlemek ve tahmin etmek için önemli tüketici verileri oluşturmak,
• Sigorta satış temsilcileri yetiştirmek, böylece tüketicilere faydaları hakkında bilgi verirler.

2- Kendi Kendine Hizmet Yaklaşımı Kullanma

Günümüz dünyasına baktığımızda inernetten poliçe satın alma bir dokunuş kadar yakınımızda. E-ticaret siteleri sayesinde ürünlere erişmek ve satın almak çok daha kolay hale geldi. Benzer şekilde, potansiyel müşteriler sigorta poliçelerine ve sigorta kaynaklarına 7/24 erişimi olmasını ve anlaşılabilir bir formatta olmasını beklemektedir.

İşte sigorta sektöründe kendi kendine hizmet portallarının devreye girdiği yer burasıdır. Bir online hizmet portalı, kullanıcıların harici yardım olmadan günlük ihtiyaçlarına yanıt vermelerine yardımcı olur. Yeni bir poliçe satın alma, poliçe yenileme, teminat işlemleri ve poliçe kaynaklarına erişim gibi tüketicinin endişelerinin çoğunu çözer. Bu süreç, sadece zaman kazanmakla kalmaz, aynı zamanda işletme maliyetlerini de azaltır.

Aynı zamanda , müşteri verilerinin toplanmasını sağlar, böylece sigortacı bir müşteri durumunda bilgi toplamak için zaman kaybetmez ve verileri hemen görebilir. Bu gibi küçük detaylar, müşteri güvenini ve sadakatini inşa etmeye yardımcı olur.

Sigorta sektöründe kendi kendine hizmet (B2C) yaklaşımının takip ettiği çeşitli faydalar şunlardır:

• Sigorta ürünlerine 7/24 erişim imkanı sağlar.
• Müşteri kazanımını artırır.
• Müşteri sadakatini artırır.
• Gerçek zamanlı bildirimler sağlar.
• Müşteri kazanım maliyetlerini düşürür.
• Hasar ve destek sürecini hızlandırır.

Direkt tüketiciye satışın büyük bir yüzdesi hala bir aracıya sahip olup tamamen kendi kendine hizmet değildir. Aslında, pazarın büyük bir çoğunluğu hala bir aracı üzerinden çalışıyor. Dijitali incelediğimizde, bu tam anlamıyla B2C değil hibrit modeldir. Bu nedenle, verimliliği artırmak için sadece tüketici ucunu dijitalleştirmekle kalmayız, aynı zamanda aracı şubeyi de dijitalleştirmemiz gerekir.

3- Müşteriye Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunma

McKinsey & Company'nin bir raporu, "kişiselleştirmenin sigorta pazarlamasının geleceği olduğunu" belirtiyor. Sonuç olarak, hedeflenmiş mesajlar, teklifler ve fiyatlandırma ile müşterilere doğru zamanda ulaşarak kişiselleştirilmiş sigortayı tanımlar. Müşterilerden toplanan veriler, kişiselleştirilmiş içerik göndermeye yardımcı olur.

Ancak kişiselleştirilmiş deneyim yalnızca müşterilere gönderdiğiniz içerikle sınırlı değildir. Ayrıca, içeriğinizin sosyal medyada veya web sitenizdeki konumlandırması ve iletişimi de bu deneyimi yansıtır. Ürün iletişiminin ne kadar basit olursa, dönüşüm oranı o kadar iyi olur.

YouTube, ülkemizin ikinci büyük arama motorudur. Kısa bir video, sigorta ve bununla ilişkilendirilen faydalar hakkında çok şey öğrenmenize yardımcı olabilir.

4. Sigorta Sürecinde Uçtan Uca Dijital Müşteri Yolu Sunma

Bir sigortacının işi satış yapıldıktan sonra son bulmamaktadır. Bir sigorta şirketi, satış sonrası operasyonları da yönetmek zorundadır. Bu nedenle, uçtan uca dijital bir müşteri yolunun sağlanması önemlidir. Bunun sağlanması ile insan müdahalesi olmadan gerçekleştirilebilen otomasyonlu bir süreci ifade etmektedir.

Omnichannel iletişim ve dijital sigortacılık ile geliştirilebilecek çeşitli süreçler şunlardır:

• Başvuru İşleme: Kullanıcı dostu formlar ve portal, sigorta başvuru sahipleri için sorunsuz bir başvuru deneyimi sağlar.
• Müşteri Onboarding: Elektronik kimlik doğrulama (eKYC) ve video kimlik doğrulama (KYC) süreçleri, uzun süren doğrulama süreçlerini ortadan kaldırarak daha hızlı ve verimli müşteri katılımını sağlar.
• Satış Otomasyonu: Çeşitli kaynaklardan müşteri bilgileri toplayarak satış süreçlerini otomatikleştirmek, satış ekibinin önemli görevlere odaklanmasını sağlar.
• Proaktif Müdahale: Web sitesindeki müşteri takibi aracılığıyla sinyallerin yakalanması, doğru kanal aracılığıyla otomatik müdahale sağlamak için entegrasyonları mümkün kılar.
• Gerçek Zamanlı Raporlama: Tüm ekipler için poliçe satışları ve yenilemeleri için performans raporları, ekip üretkenliğini kontrol etmekte yardımcı olur.

Kısacası, tüm bu süreçler, işlem verimliliğini artırmanın ve sigorta müşteri deneyimini iyileştirmenin yolunu açar.

5- Sigorta Sürecine Teknik Kolaylaştırıcılar Tanıtma:

Bugün, daha iyi teknik yeteneklere sahip olan sigortacılar, geleneksel brokerlardan daha avantajlıdır. Yapay Zeka (AI), Makine Öğrenimi (LM), akıllı otomasyon gibi teknolojik kolaylaştırıcılar, sigortacılara çeviklik, daha iyi büyüme ve maliyet oranları sağlamada yardımcı olmaktadır. Sigorta müşteri deneyimini geliştirmek için teknolojik kolaylaştırıcılar bulunmaktadır. 

Aşağıda, sigorta şirketlerinin daha hızlı büyümesini sağlayan araçları sizin için sıraladık:

• Öngörüsel Analiz: Veri, bir sigorta şirketi için en büyük avantajdır. Sigortacılar, toplanan verileri kullanarak bilgilendirici kararlar almak ve verimliliği artırmak için kullanabilirler.
• Akıllı Otomasyonlar: Satış ekibinin görev yükünü azaltarak iş yükünü azaltan ve iş değerine dönüşen yenilikçi fikirler ortaya çıkarabilecek görevleri otomatikleştirir.
• Yapay Zeka/Makine Öğrenimi: AI/LM, karmaşık hesaplamaları daha hızlı bir hızda yürütmeye yardımcı olur ve daha derinlemesine anlayışlar sağlar. Bu teknoloji, tazminat işleme, dolandırıcılık tespiti, risk değerlendirmesi ve müşteri hizmetlerinde kullanılır.
• Sohbet Botları: Chatbotlar potansiyel müşterilerle belirli görevleri tamamlayabilen bir sanal asistandır. Soruları yanıtlamanın ötesinde, sohbet botları temel tavsiyelerde bulunmak, fatura bilgilerini kontrol etmek ve yaygın soruları ve işlemleri ele almak için 7/24 kullanılabilirler.

Siz de müşteri deneyimini geliştirmek için bu yenilikçi yöntemleri uygulayarak, sigortacılık sektöründe öne çıkabilirsiniz! Dijital sigortacılık danışmanlığımız ile daha fazla bilgi sahibi olmak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.